قواعد حماية العملاء

مقدمة

البنك المركزي السعودي هو الجهة المسؤولة عن مراقبة المؤسسات المالية المرخّصة من قِبَله والإشراف عليها، ويملك صلاحيات تنظيمية تشمل وضع وتنظيم حقوق عملاء المؤسسات المالية بموجب نظام البنك المركزي السعودي الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/36 وتاريخ 11/04/1442هـ وتعديلاته، إضافة إلى المادة (4) من النظام ونظام مراقبة البنوك ونظام مراقبة شركات التمويل ونظام شركات التأمين التعاوني ونظام المعلومات الائتمانية ونظام المدفوعات وخدمات المدفوعات.

الأهداف

إرساء مبدأ حماية المستهلك المالي ومواكبة التعليمات الدولية الصادرة في هذا الشأن.

ضمان معاملة عملاء المؤسسات المالية التي يشرف عليها البنك المركزي بشفافية وأمانة وعدالة.

ضمان حصول العملاء بسهولة على الخدمات والمنتجات المالية بتكلفة معقولة وجودة عالية.

التعريفات

تكون للألفاظ والعبارات الآتية أينما وردت في هذه الوثيقة المعاني الموضحة قرين كل منها ما لم يقتضِ السياق غير ذلك:

المملكة العربية السعودية: المملكة العربية السعودية.

البنك المركزي: البنك المركزي السعودي.

المؤسسة المالية: كيان يخضع لإشراف وتنظيم البنك المركزي وفقًا للأنظمة المعمول بها.

البنك: أي شخص طبيعي أو اعتباري يمارس أيًا من الأعمال المصرفية في المملكة ومرخّص له وفقًا لأحكام نظام مراقبة البنوك.

شركة التمويل: شركة مساهمة مرخّص لها بمزاولة نشاط التمويل وفقًا لنظام مراقبة شركات التمويل.

شركة التأمين: شركة مساهمة تزاول نشاط التأمين و/أو إعادة التأمين وفقًا لنظام شركات التأمين التعاوني.

العميل: شخص طبيعي مستفيد من المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسات المالية المرخّصة.

تشكل هذه المبادئ الإطار العام لحماية عملاء المؤسسات المالية ويجب على المؤسسات المالية الالتزام بها في جميع تعاملاتها مع العملاء، وهي:

المبدأ الأول: المعاملة العادلة والمنصفة

يجب على المؤسسة المالية معاملة العملاء بإنصاف وأمانة وعدالة في جميع مراحل علاقتهم، مع إيلاء عناية خاصة لذوي الدخل المحدود والمسنين وذوي الاحتياجات الخاصة.

المبدأ الثاني: الإفصاح والشفافية

يجب أن تكون المعلومات حول المنتجات والخدمات واضحة ومفهومة ومحدّثة ودقيقة وغير مضلّلة وسهلة الوصول.

المبدأ الثالث: التعليم والتوعية

يجب على المؤسسة المالية تطوير برامج وآليات مناسبة لتحسين معرفة العملاء ومهاراتهم.

المبدأ الرابع: السلوك وأخلاقيات العمل

يجب على المؤسسة المالية العمل بمهنية عالية لصالح العملاء.

المبدأ الخامس: الحماية من الاحتيال وسوء الاستخدام

يجب على المؤسسة المالية حماية أصول العملاء من الاحتيال.

المبدأ السادس: حماية البيانات وخصوصية المعلومات

يجب على المؤسسة المالية تطوير آليات مناسبة لحماية خصوصية المعلومات المالية والائتمانية والتأمينية والشخصية للعملاء.

المبدأ السابع: معالجة الشكاوى

يجب أن تتوفر لدى المؤسسة المالية آلية مناسبة وواضحة وفعّالة لتقديم العملاء لشكاواهم.

المبدأ الثامن: المنافسة

يجب على المؤسسة المالية تمكين العملاء من البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات وتقديم أسعار تنافسية.

المبدأ التاسع: الإسناد لأطراف ثالثة

عند إسناد خدمات تشمل التعامل مع العملاء يجب التأكد من التزام مقدمي هذه الخدمات بمتطلبات هذه المبادئ والقواعد.

المبدأ العاشر: تعارض المصالح

يجب على المؤسسة المالية وضع سياسة مكتوبة لتعارض المصالح وتطبيقها.

تتضمن هذه القواعد التزامات تشمل تشجيع العملاء على قراءة العقود، وتقديم المعلومات بوضوح، وتضمين الشروط والأحكام في نموذج الطلب باللغة العربية مع توفير نسخة إنجليزية عند الطلب، وإشعار العميل بأي تغيير في الشروط قبل 30 يومًا على الأقل من النفاذ.

كما تشمل القواعد توحيد حجم الخط المستخدم (14 كحد أدنى)، وتوفير المستندات للعميل فور الحصول عليها، وعدم رفع الرسوم بعد الحصول على الخدمة، ونشر قائمة الرسوم في مقر الإدارة والفروع والموقع الإلكتروني.

تلزم القواعد المؤسسة المالية بإشعار العميل بمعالجة طلبه عبر رسائل نصية وضمن مدد محدّدة، وحماية معلومات العميل وسريتها، وضمان توفر القنوات الإلكترونية وأمنها، واستمرار جاهزية الأنظمة والخدمات.

كما يجب تدريب الموظفين والتأكد من أدائهم بكفاءة، ومتابعة أداء موظفي الخط الأول، وتثقيف العملاء، وتوفير قنوات متعدّدة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات، وعرض آلية معالجة الشكاوى في مكان ظاهر.

كذلك تشمل القواعد توفير وثائق محددة خلال 5 أيام عمل بناء على طلب العميل، وتوفير رقم مجاني داخل المملكة، ومراعاة الحالات الإنسانية وعدم التمييز بين العملاء، ونشر مبادئ وقواعد حماية المستهلك المالي على الموقع الإلكتروني، وعرض ساعات العمل في الفرع والموقع.

ألا تتجاوز رسوم وعمولات وأتعاب الخدمة الإدارية التي يتقاضاها البنك أو شركة التمويل من العميل ما يعادل 1% من مبلغ التمويل أو 5,000 ريال أيهما أقل.

أخذ إقرار من العميل قبل بدء إجراءات التمويل العقاري بشأن رسوم تقييم العقار.

إصدار خطاب إبراء ذمة وتزويد العميل به فور سداد المستحقات.

إبلاغ العميل بتداعيات التسوية على سجله الائتماني.

تزويد العميل بجدول إهلاك تفصيلي مجانًا عند الطلب.

ضمان عدم فرض رسوم إضافية على حاملي البطاقات عند الدفع في نقاط البيع والمواقع الإلكترونية.

تضمين اتفاقية التاجر شرط عدم فرض رسوم إضافية على عمليات الدفع بالبطاقات.

إشعار العملاء فورًا بحركات الإيداع والسحب في حساباتهم عبر الرسائل النصية.

تحديد الحد الأقصى للتحويلات والسحوبات اليومية وعمليات نقاط البيع والشراء عبر الإنترنت ومدفوعات سداد.

توفير رقم مجاني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للإبلاغ عن البطاقات المفقودة والعمليات المشبوهة.

توفير بطاقة مدى جديدة مجانًا عند الطلب وإعادة الإصدار قبل 30 يومًا من الانتهاء.

التحقق من جاهزية أجهزة الصراف الآلي ونقاط البيع وأداء الصيانة الدورية.

معالجة المطالبات المتعلقة بعمليات بطاقات مدى غير الصحيحة خلال يومي عمل.

الالتزام بقواعد محدّدة لإصدار بطاقات الائتمان والرسوم والتفعيل.

تمثل هذه المبادئ والقواعد الحد الأدنى من العناية الواجبة تجاه العملاء التي يجب على المؤسسات المالية الالتزام بها، ويجب عليها العمل باستمرار على تطوير إجراءاتها الداخلية بما يتناسب مع طبيعة وحجم نشاطها.

للبنك المركزي متابعة تطبيق هذه المبادئ والقواعد واتخاذ ما يراه مناسبًا من إجراءات بحق المخالفات التي يتم رصدها بما في ذلك فرض الغرامات أو طلب التصحيح.

تسري جميع أحكام هذه المبادئ والقواعد من تاريخ اعتمادها من قِبل الشخص المخوّل.

تحل هذه المبادئ والقواعد محل مبادئ حماية المستهلك السابقة الصادرة عن البنك المركزي.

تنسخ هذه المبادئ والقواعد كل ما يتعارض معها من أحكام.